Erfolgszielorientierte Agentenallokation in Inbound Call-Centern
von Stefan Helber, Raik Stolletz und Sophie Bothe
In einem Inbound Call-Center muss die Anzahl der eingesetzten Agenten im Zeitablauf dem zeitlich schwankenden Anrufaufkommen angepasst werden. In der Praxis werden vielfach einzelne Halbstundenintervalle isoliert betrachtet, und man ermittelt eine solche Anzahl von Agenten, bei der die Wartezeit der Anrufer auf einen Agenten gerade unter einer vorgegebenen Schranke bleibt. In diesem Aufsatz wird dagegen die Frage nach einer gewinnmaximierenden Allokation der Agenten zum Beispiel über eine ganze Woche gestellt. Dabei zeigt sich, dass neben der Anzahl eingesetzter Agenten auch die Anzahl angebotener Wartepositionen eine wichtige Entscheidungsvariable ist und dass eine gewinnmaximierende Agentenallokation auch die Art der verwendeten Servicerufnummer berücksichtigen muss.
S. 3
Kann Teamführung zu intensiv sein? Theoretische Überlegungen und empirische Untersuchung nicht-linearer Wirkungsbeziehungen
von Ruth Stock
In der Wissenschaft wurde die Bedeutung der Teamführung für den Erfolg von Teams kontrovers diskutiert. Der vorliegende Beitrag liefert ein tieferes Verständnis dieses Zusammenhangs durch die Untersuchung von nicht-monotonen Wirkungsbeziehungen. Auf der Basis der Theorie der Gruppeninteraktion wird herausgearbeitet, dass Teamführung nur bis zu einem gewissen Grad die Teamprozesse fördert, wohingegen eine höhere Intensivierung der Teamführung über diesen Grad hinaus die Prozesse innerhalb von Teams beeinträchtigt.
Die Überprüfung der Hypothesen erfolgt auf Basis einer großzahligen Untersuchung in 225 Teams aus unterschiedlichen Unternehmen des produzierenden Gewerbes und des Dienstleistungsbereiches. Die Ergebnisse auf Basis der quadratischen Regressionsanalyse zeigen, dass nicht-monotone Strukturen im Hinblick auf den Zusammenhang zwischen der Intensität der Teamführung und den Merkmalen der Teamprozesse auftreten.
S. 33
Einsatz von Mixture Conjoint-Modellen zur Messung der Werbewirkung
von Bernhard Baumgartner
Zur Messung von Werbewirkung werden regelmäßig vorökonomische Größen wie die erzielte Aufmerksamkeit, Bekanntheitsgrade oder Einstellungen zum Werbemittel oder Werbeobjekt erhoben. Es erscheint sinnvoll, in der Werbewirkungsforschung auch Zielgrößen in Betracht zu ziehen, die einen direkteren Bezug zur erwünschten Verhaltensänderung haben, wie dies bei der Präferenz des Empfängers für die beworbene Marke der Fall ist. Mit der Conjointanalyse steht eine bewährte Methode zur Präferenzerhebung zur Verfügung, die bislang in der Werbewirkungsforschung kaum Anwendung fand. Der Beitrag behandelt die Anwendung von Mixture Conjoint-Modellen als Instrument der Werbewirkungsforschung.
S. 53
Kostenmanagement in der deutschen Unternehmenspraxis – Empirische Befunde einer branchenübergreifenden Feldstudie
von Peter Kajüter
Kostenmanagement hat zur Erreichung der oberen Unternehmensziele, wie zum Beispiel der Steigerung des Unternehmenswertes oder der Erwirtschaftung einer angemessenen Kapitalrendite, zentrale Bedeutung. Der Beitrag gibt einen Einblick in die Praxis des Kostenmanagements deutscher Großunternehmen und zeigt Gestaltungshinweise für ein effizientes Kostenmanagement auf. Die Befunde der empirischen Untersuchung dokumentieren unter anderem, dass die neueren Kostenmanagement-Instrumente mittlerweile in vielen Unternehmen eingesetzt werden. Dabei bestehen jedoch erhebliche Unterschiede in der Anwendungsform und -intensität sowie zwischen dem Industrie- und Dienstleistungssektor. Dies gilt ebenso für das in jüngster Zeit intensiv diskutierte unternehmensübergreifende Kostenmanagement.
S. 79
Backes-Gellner, Uschi/Schmidtke, Corinna (Hrsg.)
Hochschulökonomie – Analysen interner Steuerungsprobleme und gesamtwirtschaftlicher Effekte
K. Brockhoff
S. 101
Grotherr, Siegfried (Hrsg.)
Handbuch der internationalen Steuerplanung, 2. Aufl.
S. Wotschofsky
S. 102
